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ナレッジプラザコラム《顧客が真に欲しているもの》

コラム

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《顧客が真に欲しているもの》

過日(6月24日)、私たち会計事務所のお客様である十勝バス㈱の野村文吾社長に
東京の日経トップリーダー主催のドラッカー入門セミナーでお話ししていただいている最中に
「国土交通大臣表彰」というビック・ニュースが飛び込んできました。

受賞主体は帯広市地域公共交通活性化協議会ですが、中核に同社の存在があることは間違いありません。
私の著作、『実践するドラッカー〔事業編〕』にも同社の復活の物語を掲載為せて頂きましたが、
昨年は、テレビ番組「奇跡体験!アンビリバボー」にも取り上げられるなど目覚ましい発展ぶりです。

同社は2008年、原油高騰による危機的な状況から「まず小さく始めよ」「非顧客に聞け」など
ドラッカー教授の原理原則に適う世帯訪問という地道な活動を3年続け、
これまで40年間減少し続けてきたバス利用者をプラスに転じる快挙を成し遂げたのです。

同社は世帯訪問から「顧客が真に欲しているもの」を理解します。
「バスは手段にすぎない。目的は他にある。顧客の目的に焦点を定めれば
新しい価値を創造することができる」
という真理を手にしました。その結果、「目的地別時刻表」や「路線バスでいく日帰りパック旅行」など
次々に顧客の目的に焦点を合わせたツールや商品を生み出し続けています。

業績は3年余りで利用者数20%アップを達成。営業手段をもたない路線バス事業においては
奇跡的な成果をあげ続けています。
そのような活動を範とすべく交通事業者はもちろん、一般企業の見学者も急増しています。
原理原則にのっとり実直に進む大切さを実感することができます。

このような背景の下、国を動かしたいとの社長の志が届いた一つの結晶が今回の受賞です。
苦境にある地域の交通体系を何とかしたい。
一つの企業をという枠を超えて地域のためにという熱い志は、
これからも数々の奇跡を生み出していくことでしょう。
このような企業が北海道にあることを誇りに思います。
これからも同社の活躍から目を離すことが出来ません。

P.F.ドラッカーの言葉
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顧客と市場を知っているのはただ一人、顧客本人である。
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『創造する経営者』

ナレッジアドバイザー 佐藤 等

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